アパホテル・元社長が語る「Googleマップ評価2.9」の真相とは?
◆宿泊サイトの口コミ、何点なら大丈夫?
サービスぶりを一利用者が評価しやすいホテルだが、ホテル評論家の瀧澤信秋氏は、「宿泊サイトの口コミは、飲食店でいうところの3.0は4.0です。そこが低評価の分水嶺になります」と解説する。
「4.0以下でも期待できるケースとしてまずは、運営会社や設備が新しくなった直後。リニューアルすれば専門サイトでは新規ホテル扱いになるのですが、Googleのレビューでは看板だけが変わることがあります。
2つ目は炎上の対象となったパターン。宿泊してない人からもマイナス評価をつけられがちです。また、口コミ数としては100件以上などを基準にすると信頼性も高まるでしょう」
◆低評価が多いホテルでも快適に利用できる場合も
また、5点満点や逆に2~3の低評価など、口コミ評価が分かれるホテルにも理由が。
「例えば、アパホテルや星野リゾートのように経営陣が前に出ているホテルや、特定のコンセプト・設備やサービスなどに特化したホテルほど、ファンとアンチが混在しやすいので賛否が分かれがちです。ただ、特化点が自分にマッチするならば、誰かには低評価でもあなたには最高のホテルになるかもしれません」(瀧澤氏)
ネット上の低い数値を鵜呑みにせず、背景を検証する。その癖をつけることが肝要だ。
低評価だけど期待できる3つのケース
1. 運営会社や設備が新しくなった
2. 何かの事件で炎上してしまった
3. 新規開業でそもそも口コミが少ない
◆口コミ評価2.9、アパホテル社長自ら回答
瀧澤氏の分析通りで口コミ評価に差がつきがちなアパホテルだが、グループ全体では、「アパホテル〈長崎出島〉」の評価が2.9と最も低い数字に。ホテル側はこの結果をどう分析しているのか。元谷芙美子社長が直々に答えてくれた。
「施設の老朽化に関するご意見が多いのですが、アパホテルはそこに泊まりたいお客様がいる限り、開けることがホテルの使命と考えているため、昨年12月27日のプレオープン以来、営業を続けながら今年6月のグランドオープンに向けて大幅なリニューアルを実施しています。
公式予約サイト『アパ直』では、ご予算やご希望に合わせて、リニューアル前と後の客室を選ぶこともできますし、グランドオープン後は、より一層快適なホテルとなりますので、必ず点数は上昇します。期待していてください」
◆口コミはどの程度重視されているのか?
実際、口コミはどの程度重要視しているのか?
「毎月3万件超の口コミをいただいていますが、お泊まりになられたお客様の声として、極めて重要なものと考えています。口コミ評価が高いホテルを表彰する制度もありますし、ハード面で低評価をいただいているホテルは大規模なリニューアルを行うなど、お客様から選ばれるホテルを目指して対応していきます」(元谷氏)
アパホテルの強みでもあるリブランド。その過渡期における低評価の裏には、アパホテルの確固たる哲学があった。
【ホテル評論家・瀧澤信秋氏】
旅行作家。著書に『最強のホテル100』(イーストプレス)など多数。現在、ベッセルイン高田馬場のスイートルームのプロデュースも
【アパホテル社長・元谷芙美子氏】
福井県出身。1994年にアパホテル取締役社長に就任。「私が社長です。」のキャッチコピーで、自ら広告塔としてメディアにも多数出演。トレードマークの帽子の所有数は240個
取材・文/週刊SPA!編集部 ※口コミは 5月17日時点の内容です
―[[評価低くて良い店]15選]―

(出典 news.nicovideo.jp)
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